Czy protokół szkody niezbędny jest do reklamacji?

Konsument, który odbiera paczkę zazwyczaj nie sprawdza jej zawartości przy kurierze. Często wynika to z faktu, że paczkę odbieramy w miejscu pracy, czy na ulicy. Może się więc zdarzyć, że dopiero w domu po jej rozpakowaniu okaże się, że produkt jest uszkodzony. Uszczerbek może wynikać np. z nieprawidłowego zabezpieczenia paczki przez przewoźnika. Czy odbierając paczkę powinien być sporządzony protokół szkody? Czy jest on podstawą do dochodzenia roszczeń ? Czy brak protokołu uszkodzeń pozbawia nas prawa do reklamacji? Czy sprzedawca może uzależnić rozpatrzenie reklamacji od protokołu szkody?

Często paczka, którą odbiera konsument jest uszkodzona. Opakowanie wydaje się całe, a w środku produkt jest uszkodzony bo był np. niewłaściwie zabezpieczony. W takiej sytuacji powinien być sporządzony protokół szkody w którym strony dokładanie opiszą na czym wada produktu polega. Dokument ten ułatwi dochodzenie roszczeń w ramach reklamacji.

Sprzedawcy, aby uniknąć odpowiedzialności stosują w regulaminach sklepów zapisy, że podstawą do złożenia reklamacji w przypadku uszkodzenia rzeczy w czasie transportu jest właśnie protokół szkody.

To powoduje, że kupujący często odstępują od dochodzenia swoich praw i zostają z uszkodzonym produktem .

Czy takie zapisy są zgodne z prawem i pozbawiają konsumenta praw wynikających z reklamacji?

Otóż takie zapisy nie są zgodne z prawem i nie są w związku z tym wiążące dla konsumenta. Nawet w przypadku niesporządzenia protokołu szkody konsument ma prawo zareklamować towar do sprzedawcy.

Ponadto zgodnie z art. 65 Prawa przewozowego to przewoźnik ponosi odpowiedzialność za utratę, ubytek lub uszkodzenie przesyłki powstałe od przejęcia jej do przewozu aż do jej wydania.

Dla przykładu, jako niedozwolone klauzule umowne zostały uznane następujące zapisy stosowane przez sklepy:

• „W chwili odbioru towaru Kupujący jest zobowiązany sprawdzić stan i zawartość przesyłki. Jest to bardzo ważne, gdyż jeżeli zniszczenie lub uszkodzenie nastąpiło w trakcie transportu - reklamacje z tego tytułu będą uwzględniane jedynie w przypadku spisania protokołu reklamacyjnego w obecności osoby dostarczającej towar" -Numer wpisu: 5442;
• „Tylko protokół spisany przy odbiorze przesyłki, w obecności kuriera, uprawnia do zgłoszenia reklamacji w postaci braku lub uszkodzenia mechanicznego sprzętu. W przypadku braku takiego protokołu nie będziemy mogli rozpatrzyć reklamacji"- Numer wpisu: 5452;
• „Brak protokołu uniemożliwia wymianę towaru na nowy bądź otrzymanie brakujących jego elementów. Ewentualne późniejsze stwierdzenie braków bądź uszkodzeń przez Kupującego, nie będzie stanowiło podstawy do jakichkolwiek roszczeń wobec Sprzedającego" - Numer wpisu: 5459;
• „ Przesyłkę należy otworzyć w obecności doręczyciela i sprawdzić, czy towar nie uległ uszkodzeniu. Jeżeli towar ma jakiekolwiek uszkodzenia mechaniczne, należy sporządzić protokół szkód, tylko na podstawie takiego protokołu możliwa jest wymiana towaru na nowy. (...) Sprawdzenie przesyłki przy odbiorze jest niezbędnym warunkiem uwzględnienia ewentualnych roszczeń Klienta z tytułu uszkodzenia czy okradzenia przesyłki w transporcie" - Numer wpisu: 5423.

Odmowa przyjęcia reklamacji z powodu niesporządzenia odpowiednio podpisanego protokołu szkody prowadzi do obciążenia konsumenta ryzykiem związanym z przewozem towaru.

Sąd Ochrony Konkurencji i Konsumentów uznał, iż „niedozwolona jest taka modyfikacja reguł odpowiedzialności za uszkodzenia mechaniczne rzeczy powstałe w trakcie transportu, która utrudnia konsumentowi dochodzenie roszczeń z tytułu uszkodzeń mechanicznych towaru powstałych podczas przewozu rzeczy i prowadzi do wyłączenia odpowiedzialności przewoźnika w przypadku, gdy klient nie dokona reklamacji towaru w trybie określonym w postanowieniu wzorca umownego"( wyrok z dnia 9.09.2015 r. ).

Również odebranie przesyłki przez osobę trzecią np. sąsiada nie pozbawia adresata dochodzenia roszczeń w ramach reklamacji w przypadku zniszczenia lub niekompletności przesyłki.

Podsumowując konsument ma prawo:

• Sprawdzenia każdej przesyłki pod względem kompletności i uszkodzeń;
• W przypadku otrzymania uszkodzonej paczki podpisania z doręczycielem protokołu uszkodzeń;
• Brak protokołu szkody nie pozbawia konsumenta prawa do złożenia reklamacji;
• Wszelkie zapisy uzależniające prawo do reklamacji od podpisania protokołu szkody są niezgodne z prawem i nie wiążą kupującego.

Anna Golas